Aeroméxico anunció que, a partir de ahora, su plataforma de atención al cliente vía chat —que ya estaba disponible en Facebook Messenger— también comienza a operar en WhatsApp, lo que la hará la primera aerolínea en América en usar la aplicación móvil de esta manera Mensajería instantánea.
La herramienta, que actualmente se encuentra en fase de prueba para algunos usuarios, fue desarrollada por Aeroméxico junto con Yalo, una puesta en marcha Mexicana nacida en 2015 enfocada en la creación de plataformas con inteligencia artificial que permitan a las empresas mejorar la comunicación con sus clientes a través de chats.
En entrevista con ExpansiónJavier Mata, fundador y director general de Yalo, recordó que hace aproximadamente dos meses que WhatsApp se comunicó con el puesta en marcha y con Aeroméxico para empezar a desarrollar este servicio.
Agregó que el proceso fue bastante rápido, ya que la firma ya contaba con toda la plataforma CCRM (Gestión de la relación con el cliente conversacional o Gestión conversacional de la relación con el cliente) utilizada anteriormente por Yalo para chats en línea WebFacebook Messenger y Twitter que ofrecen respuestas automatizadas y comunicación con los agentes.
“Era cuestión de dos días, porque ya lo teníamos listo. (Whatsapp) estaba muy sorprendido, ya que otros equipos llevaban meses en eso”, afirmó. El mayor desafío que enfrentó el equipo de Yalo durante este proceso, agregó Mata, fue cambiar toda la arquitectura en el lado de los datos.
“Whatsapp tiene mucho cuidado de mantener el cifrado de extremo a extremo, es decir, que la información nunca salga de los servidores de los clientes y tampoco del servidor de WhatsApp. Lo que tuvimos que hacer para lograr esto fue recrear este sistema (…) sin embargo, esto nos permite ofrecer mayor seguridad”, comentó el CEO de Yalo.
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Además de esta ventaja, Javier Mata destacó que WhatsApp tiene una audiencia bastante activa, lo que lo hace aún más atractivo para los clientes en comparación con otros servicios. “Si bien Facebook Messenger, por ejemplo, es muy popular, WhatsApp es la aplicación para conversaciones personales más utilizada en América Latina, por lo que su relevancia es mayor”, explicó.
Este octubre, la nueva herramienta de Aeroméxico “ya está viva, aún como piloto”, abriéndose paulatinamente a más usuarios en base a una lista. “Si quieres ingresar a esto, solo debes ingresar al sitio de Aeroméxico, poner tu número y eventualmente recibirás una invitación para ser parte de este servicio”, explicó Mata.
¿Qué puedo hacer con este sistema?
El sistema de atención al cliente de Aeroméxico vía chat, disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, te permite solicitar una cotización de vuelo y reservarlo en lenguaje natural, para responder preguntas como ‘¿Cuántas piezas de equipaje puedo documentar? ?’ o ‘¿Cómo puedo llevar a mi mascota conmigo?’.
Además, te ofrece la opción de recibir notificaciones antes y después de tu viaje con horarios de salida y habitación asignada, por ejemplo, e incluso realizar registrarse y descarga tu tarjeta de embarque sin salir de la aplicación.
“Tú decides qué tipo de comunicación quieres recibir, es decir, le puedes decir a Aeroméxico que solo quieres notificaciones y no soporte, por ejemplo. Así, puedes personalizar aún más el servicio”, comentó Javier Mata.
De momento, Yalo sigue trabajando con este tipo de herramientas para Web y Facebook Messenger, al tiempo que prevé atraer a más empresas latinoamericanas a su plataforma conversacional vía Whatsapp y seguir mejorando la experiencia del usuario final en función de lo que esta requiera.
